ぐるなびは「トリップアドバイザー社との連携により、一部の店舗ページで口コミ情報が掲載されていますが、独自の口コミ投稿サービスとしては扱っていないため、いただいたご質問にはお答えしかねます」と回答。
Rettyからは期日までに回答はなかった。そのほかの3社についてはいずれも、「口コミの掲載についてはガイドラインや利用規約に沿って運用しており、ガイドインに抵触する内容については必要に応じて対策をする可能性がある」という回答だった。一方、その審査の具体的な内容やプロセスについては、各社非公表だ。
「グルメサイトができた当時から“サイトが掲載店からお金を受け取っている場合、そのお店の悪い口コミは削除される”といったウワサは後を絶ちません。ただし、実際にそういった事実があるわけではなく、各社のガイドラインに沿った内容かどうかというのが、口コミの掲載可否につながる主な理由でしょうね」
そう語るのは、グルメジャーナリストの東龍さん。「おいしくない」「サービスが悪い」「高すぎる」といった客観的な判断がしにくいマイナスな内容は、特にガイドラインに抵触しやすいという。
評価基準が公表されない“ブラックボックス”
「こういうウワサが出てしまうのは、大きく2つの原因があると考えられます。ひとつは、誰の目にもはっきりとわかる形で点数が現れること。もうひとつは、その評価のロジックが公表されず、ブラックボックスであることです。評価基準が不透明なので、その点で不審に思う人が出てしまうのは仕方ないのかもしれませんね」（東龍さん）
例えば、食べログにつく星はユーザーの各評価を単純平均したものではなく、 レビューする人の影響度の高さを加味して全体の評価を決定するといった“加重平均”が行われていると公表している。ただし具体的なプロセスが公表されているわけではない。
「評価プロセスの非公表はユーザー側が悪用してお店の評価をいたずらに操作できないようにするための予防策でもあります。店側だけでなくユーザーメリットも第一に考えた結果が、いまの形なのだと思いますよ」（東龍さん）
特に口コミについては各社その扱いに神経を尖らせているようだ。
食べログの広報によると、「たとえ食事に対する不満や批判的な内容でも自由に投稿することが可能となっています。ただし、どのような内容・表現の口コミでも投稿できるということではなく、事実関係の確認が困難な事象についての口コミがお店に悪影響を及ぼしたり、ユーザー様とのトラブルのもととなったりするのは本意ではありません。そのため、口コミガイドラインや利用規約で投稿をご遠慮いただきたい内容を定めております」という。
