YouTuberの収入は、動画の再生回数や、スポンサーとの取り決めなど、さまざまなパラメータによって決まるといわれます。人の野次馬根性を刺激する“迷惑動画”は、批判を呼ぶ代わりにビュー（動画再生回数）を稼ぐことができます。しかしここ最近は、こうしたいきすぎた迷惑行為に対し、ビューさえ稼げれば何でもありとはいかなくなりました。
ただそれでも、YouTuberにとって、いまだ視聴数が重要であることは間違いありません。今回の「うどん店酷評動画」のような、本人たちには“攻めた”コンテンツ、視聴者からは“迷惑行為”と思われるような動画はなかなか減らないのです。そして批判され、謝罪に追い込まれても、その謝罪動画は自分のチャンネルから発信できるわけですから、ビューを稼げる可能性があります。
たださすがに謝罪動画でビューを稼ぐことを、はじめから狙っているとは考えにくいのです。なぜなら批判を浴びた場合、そのまま活動停止、動画投稿も止まることが少なくないからです。今回の「夕闇に誘いし漆黒の天使達」以外にも、批判を浴びた結果謝罪をし、活動停止になったYouTuberはいくらでもいます。
YouTuberの“やらかし謝罪”本当の問題点
そして、そういったYouTuberたちの “やらかし謝罪”は、だいたい同じような経過をたどります。
「動画でやらかし→批判されたら謝罪で火消し→頃合いを見て復帰」という流れ。これが視聴者にあからさまに透けて見えるのも共感を得にくい理由でしょう。トラブル対応マニュアルに沿った“テンプレ対応”であるように、正直感じるところもありました。怒りや反発というより、空虚な思いにさせられます。
多くのYouTuberの謝罪が成功したといえない本当の理由は、その点にあると考えます。そもそも謝罪は急場しのぎの対応ではなく、その先にある“本当のゴール”を考えて行うものです。
企業でいえば、謝罪は「BCP（事業継続計画）」の一環です。謝罪そのものがゴールであってはいけないのです。よくあるのが土下座や頭を丸める、号泣するといったパフォーマンス。YouTuberや芸能人の方によく見られる行為です。危機管理の観点からいえば、これらにはまったく意味がありません。
まず、このような突飛なパフォーマンスは、人に強烈な印象を残します。世間に「土下座するほど悪いことをした人」という印象が植え付けられるでしょう。そのイメージのために、今後の活動が狭まれてしまっては、BCP的には失敗です。
謝罪は小手先のテクニックだけではダメなのです。事態収拾という本来の危機管理のフレームワークを組み立てず、パフォーマンスだけの謝罪で何とかしようというのは非現実的です。
まずは謝罪の先にあるゴールを意識し、かつ自分の責任をきちんと自覚し、誰に対して謝るのかをはっきりさせたうえで、自分の言葉で謝意を伝えるべきだと考えています。
増沢 隆太（ますざわ りゅうた）Ryuta Masuzawa
東北大学特任教授／危機管理コミュニケーション専門家
東北大学特任教授、人事コンサルタント、産業カウンセラー。コミュニケーションの専門家として企業研修や大学講義を行う中、危機管理コミュニケーションの一環で解説した「謝罪」が注目され、「謝罪のプロ」として数々のメディアから取材を受ける。コミュニケーションとキャリアデザインのWメジャーが専門。ハラスメント対策、就活、再就職支援など、あらゆる人事課題で、上場企業、巨大官庁から個店サービス業まで担当。理系学生キャリア指導の第一人者として、理系マイナビ他Webコンテンツも多数執筆する。著書に『謝罪の作法』（ディスカヴァー携書）、『戦略思考で鍛える「コミュ力」』（祥伝社新書）など。
