システムも配送も全部自前
『イオン』や『イトーヨーカドー』、『西友』などを中心に、ネットスーパーの宅配事業に参入する企業は今や100社以上。しかし“送料無料”を売りにするため、利用件数は伸びても赤字続き。結果、撤退を強いられる企業も少なくない。採算が取れているのは片手で数えるほど。利用者は「便利」と喜ぶが、軌道に乗せるのは相当難しい。それが宅配事業の現実だ。
そんな中、大手スーパーを差し置いて、黒字化に成功したのが三重県に13店舗を展開する『スーパーサンシ』。宅配サービスの実施は現在8店舗で、正午までにネットか電話で注文すれば、当日17時までに届けてくれる。なんと、システムも配送も全部自前。その手法が今、小売業界でちょっとした話題になっている。
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本社がある三重県『鈴鹿ハンター店』を訪ねると、午前8時の電話注文受け付け開始から、スタッフが10人体制でせわしなく受話器を取る現場に出くわした。
「お電話ありがとうございます！ スーパーサンシです。ご注文ですね。お客様？ それはどこのメーカーでしょうか？ 前にも配達したことがありますか？ ええ、はい。そちらは140円ですね。大きいサイズの450gでよろしいですね」
左手に受話器を、右手でチラシを素早くめくりながら、利用者が欲しい商品を探し出し、注文を打ち出す。大きな声でゆっくり話しかけ、何度も確認をとる丁寧な対応で、電話口の相手が高齢者だと想像できる。
電話で30分話し込むことも
宅配事業部の山田正徳さんによれば、朝、電話が鳴りやまないのは日常茶飯事。
「子育て世帯の多くはネットからの注文ですが、パソコンを使わない高齢者の場合、電話注文がほとんど。特売の商品を出す火曜日は特に電話注文だけで1日500件に及ぶこともあります」
配布しているチラシや季刊のカタログを見て、欲しい商品の番号を正しく伝える─そんな形式的な注文をする高齢者は多くない。「30分話し込むこともあるんですよ！」と、オペレーターの女性は笑う。「緑色の丸い容器に入った、あの……」などと商品の形状や色を曖昧に伝えられても、希望の商品を割り出すまで根気強く対応するためだ。
