「禁煙」の部屋で、隠れて客が喫煙する――。違反客の行為を写真付きでSNSに投稿し、公に抗議する旅館が増えている。騒動を機に“おもてなしへの持論”を赤裸々に発信、数年にわたり改革を強いられた女将にその軌跡を取材した。
SNSに怒りの投稿をした理由
「お客様は神様」
客商売にはずっとつきまとってきた価値観である。しかしここへきて、マナー違反の客にたまりかねて抗議し、SNS上でトラブルの詳細を俎上に載せる。そんな旅館側の態度が支持される出来事が相次いでいる。
今年の新年早々、規則に反して客室で喫煙した客に対し、栃木県の老舗旅館『塩原温泉 元湯 ゑびすや』がSNS上で「出禁」宣告したのだ。コメント欄には《その毅然とした姿勢に拍手》などの賛意が寄せられ、5万4000超の「いいね」を集めた。
同じくルール破りの喫煙客をSNSで公表し、のちにその客の“逆ギレ”書き込みの対応に追われたのが、700年の歴史を持つ老舗旅館。山形県米沢市から車で30分ほどの山懐にある白布温泉『湯滝の宿 西屋』である。
トラブルが起きたのは2022年12月16日。「館内全面禁煙」の規則なのにタバコを吸った形跡があったのだ。
「お客様がお帰りになった直後に、忘れ物などがないか確認するのですが、部屋に入るとタバコの煙が立ち込めていて、これは出発直前まで吸っていたなって。畳にも灰がうっすらと落ちていて、かなり吸ったなという印象でした」
“許せない”と思った女将の遠藤央子さん（45）は雪が舞う中、宿泊していた50代の男性客を追いかけた。駐車場にいた男性に遠藤さんは「お待ちください」と声をかけ、怒りを極力抑えながら続けた。
「当館は禁煙の旅館なんですけれども、あなた、お部屋でタバコを吸いましたよね。寒い（から外で吸えない）のはわかりますけど、なぜ守ってくださらなかったんですか」
男性客は素直に「すみません」と謝り、その場は収まったかに思えた。しかし部屋に戻ると、清掃スタッフ2人が窓を開け放ち、極寒の中で懸命に掃除する姿が目に飛び込んできた。
「土壁なのでニオイが染み込みやすいんです。今回のように何本も吸われた場合は3日間、扇風機を回して換気しなければなりません。畳やテーブル、部屋中の調度品も拭き、布団や座布団もすべて洗ってニオイを抜かなければならない。
真っ白な息を吐きながら、アカギレをつくった手で拭き掃除するその姿があまりにも痛ましく、いったんは収まりかけていた怒りが込み上げて、ツイッター（現・X）に書き込みました」（遠藤さん、以下同）
《あれほど「館内敷地内完全禁煙」とHPにも予約ページにも客室にも掲示しているというのに、部屋で散々タバコを吸って臭いだけ残して帰っていかれたお客様。宿を何だと思ってる？分からいでか。その部屋は消臭作業の為数日は使えない。凍える空気の中掃除してくれたスタッフに心の中で詫びなされ!!》
